关于云米客户满意部“春雷行动”的通知

各位合作伙伴： 大家好！

为提升客户体验感，提高客户满意度，更好的迎接“315 活动”。云米客户满意部将在 2020 年 3 月 1 日至 3 月 31 日期间开展“春雷行动”。本次“春雷行动”主要目的规范服务商工单管理，整顿不良风气，严禁触犯云米服务考核条例红线，传播品牌势能，力争“零投诉、零差评”， 现对相关工作做以下要求：

一、隐患排查

1、梳理特殊工单。各服务商要针对超 7 天的用户工单每天逐条跟踪处理，对多次维修的用户机器高度关注，对临近保修期的机器可适当放宽处理。

2、投诉工单日清日结。对疑似故意投诉和电商评价不满意的用户重点跟踪处理，电商用户问题要主动跟踪快速解决。

3、活动期间重点问题解决原则：灵活应对，特殊疑难问题缓和争议， 杜绝投诉或负面发生。

4、各区域运营需在 3 月 7 日前安排和服务商的专项动员会，强化特

殊时期的服务意识，提升员工对特殊用户的警觉性。

二、服务规范

1、明码收费。对上门涉及到收费的，必须提前出示收费标准。

2、热情服务。工程师上门服务时与用户交谈要注意服务用语，涉及收费的要做好解释，疑难服务问题不得搪塞应答，对收费不修的用户实施回访。重视催单、咨询用户，快速回复。

3、强化全品类服务。针对各类产品要体现出高效和专业，对于不能确 认的服务工单，应及时与总部确认，不可盲目拒绝，以免影响品牌形象。三、活动宣传

1、在活动期间，有当地关键媒体刊登图文并茂的报纸或者互联网服务软文表彰云米的服务，宣传云米服务口碑，给予服务工程师奖励 2000

元，服务商奖励 1000 元；

2、各服务商获得以上外部表彰上报云米区域运营，由区域提报向总部申请奖励。

四、品牌维护

1、各区域、各服务商可联系各级消协、质监、工商部门，了解当地 3·15活动内容，维系关系的同时保持信息互通。

2、高度关注电视台、广播电台、论坛、微博和网站等媒体平台的投诉信息，及时反馈、 跟踪解决用户问题。对可能导致大面积负面传播的

事件，及时向区域负责人经理反馈，由云米客户满意部联合集团品牌管理部及时控制处理。

3、明确危机事件反馈、处理流程及责任机制。危机事件的处理人员要及时反馈问题，避免事态扩大。一级事件（预计损失 2 万元以内）需

向区域负责人反馈，二级事件（预计损失 8 万元以内或省市级媒体介入）需向云米客户满意部负责人反馈，三级及以上事件（8 万元以上或国家级媒体介入）需向集团运营平台负责人反馈。

五、考核力度

在此活动期间产生以下红线行为，按照如下处罚。