【案情简介】

         2016年8月份，消费者刘先生计划国庆长假期间前往菲律宾度假，故上网浏览搜索相关住宿预订服务。当刘先生看到某网站标注了“保证最优惠价格”的承诺后，遂通过该网站预订了菲律宾某酒店住宿服务，入住日期为9月29日至10月6日，总价值3159元。数天后，刘先生无意间发现其预订的酒店在其他网络平台上的价格竟然仅要2000多元。再经刘先生相比，酒店的房型、入住时间、客房服务等信息均一致。于是，刘先生联系预订网站客服提出质疑，并要求网站按照承诺退还差价，但却遭到网站的拒绝。无奈，刘先生向上海市消费者权益保护委员会（以下简称上海市消保委）投诉要求协助解决。

【处理过程及结果】

        上海市消保委受理投诉后，立即从以下两个方面展开调查：一是登陆网站核实信息。该网站在界面上多处标注了“保证最优惠房价”、“价格更放心”、“别处找到更便宜价格 差价落实后将予以补偿”的宣传信息。二是比对该网站与其他网站的酒店预订信息。刘先生选择的酒店在相同入住、退房时间、相同房型、相同客房条款等条件下，其他网站的价格确系比被诉网站低了1000多元，且仍处于可预订状态。随后，上海市消保委联系被诉网站要求尽快核实处理。

        该网站解释称，网站所称的全网最低价格实际有4条要求，分别是“消费者在预订后提供其他网站更低价格优惠的具体信息，包括网址链接及具体价格”、“其他网站的更低价格优惠在核查时仍然可以预订”、“其他网站的更低价格优惠与消费者在网站预订的优惠拥有相同的预订条款”以及“消费者的预订条款允许免费取消及更改预订”，只有当4个条件同时满足后消费者方可享受最优惠价格保证。由于刘先生之前的订单条款是无法取消和修改的，故不满足享受最优惠价格的保证。但该网站提出，考虑到消费者的实际感受，可以补贴200元。对此，上海市消保委对该条款设置及内容的合理性提出质疑：网站设置了链接方式，告知相关与消费者有重大利害关系的条款，增加了消费者获取信息的难度。按照该条款内容，如果消费者的情况满足被诉网站能够提供服务的必要条件，消费者完全可以直接取消订单，通过其他网站再行预订，被诉网站所谓低价保证的服务形同虚设。同时，上海市消保委还指出：网站“保证最优惠房价”宣传用语已经涉嫌违法相关法规。在上海市消保委的耐心劝喻下，该网站同意退还相关差价，消费者刘先生对上海市消保委的工作表示满意。

【案例评析】

        旅游服务业日益火爆，作为旅游服务的关键环节，住宿服务市场的争夺更是异常激烈。本案中的网站使用的“低价保证”是目前各在线住宿预订平台吸引消费者的“杀手锏”，消费者往往基于对网站的信任不会再去“价比三家”。因此，如果网站宣传所谓的“低价”并不是真的低，显然会误导和欺骗蒙在鼓里的消费者。同时，网站又对其提供的“低价”服务设定了诸多条件，无疑又会增加发现真相的消费者的索赔难度。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条规定 “经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”如果网络经营者设定了限制条款，必须在网页的显著位置对消费者进行告知。如果网站故意将与消费者有重大利害关系的条款设置不方便链接，增加消费者获取难度，也是对“显著方式”提示义务的违反。

        新修订的《中华人民共和国广告法》正式实施，其中严禁使用极限用语，包括“国家级”、“最高”、“最低”、“唯一”等词汇均被划入“黑名单”，极限用语不得出现在商品列表页、商品的标题、副标题、主图、详情页等。网站所称的“保证最优惠房价”已经涉嫌违法，应当立即予以改正。

案例提供：上海市消费者权益保护委员会